مهنة "سر المتسوق" - استعراض على وزن الذهب

كل يوم نقوم بزيارة مختلف المحلات التجارية، وشراء المواد الغذائية والسلع المنزلية والملابس والأجهزة المنزلية. ولكن إذا كنت تريد أن تعرف كيفية كسب المال على هذا العمل، يمكنك محاولة لاختيار مهنة مثل المشتري السري. مراجعات حول منافذ أن الزوار العاديين ترك، بطبيعة الحال، كبيرة لأصحاب الشركة ويمكن أن تؤثر على معايير الخدمة. ولكن "المتسوق السري" (العميل السري) يعمل وفقا لسيناريو معين، ورأيه سيكون أكثر أهمية.

سائق في محطة وقود، طالب يقف في خط ل همبرغر في ماكدونالدز، أو الزوجين الذين يطلبون للحصول على قرض الرهن العقاري في البنك - أنها يمكن أن تكون موحدة من قبل مهنة واحدة - المشتري السري. وينبغي أن تؤدي التغذية المرتدة التي يغادرونها إلى دراسة نوعية الخدمة عند نقطة معينة. هذه الطريقة من الكسب والمهنة هي جديدة تماما بالنسبة لأوروبا الوسطى وروسيا. هناك عدد قليل فقط من الشركات المهنية في السوق التي تقدم مثل هذه الخدمات للشركات التجارية والبنوك، وكلاء السيارات. في الآونة الأخيرة، كان هناك تخصص آخر - المشتري السري للمباني الجديدة. يبدو لا يصدق؟ ومع ذلك، المطورين والمطورين وأصحاب وأصحاب الوكالات العقارية تريد أيضا أن نعرف كيف وكلاءها - المديرين المتوسطة والصغيرة - خدمة عملائها. ويفهم الحاجة إلى مثل هذا البحث التسويق من قبل المزيد والمزيد من الشركات. مع مثل هذه المنافسة الشديدة، التي توجد حاليا في السوق، ورجال الأعمال لا يستطيعون المتوسط والفقير-- جودة خدمة العملاء. بعد كل شيء، مهما كانت كبيرة التصميم أو المشروع، بغض النظر عن ما الخصومات المالك من العروض منفذ، إذا كان النادل أو البائع غير مهذبة أو غير كفء، والعملاء والتصويت ضد ذلك. مع أموالهم، والتي سوف يغادرون في مكان آخر.

والغرض الرئيسي من الدراسة من قبل "المتسوق الغموض" الأسلوب هو ردود الفعل الواردة بعد التواصل الحقيقي، بعد نظير أو شراء الفعلي أو زيارة إلى نقطة معينة. تتم دراسة جودة خدمة العملاء ليس فقط من خلال الاستبيانات التفصيلية. هذه يمكن أن تكون التسجيلات الصوتية من المحادثات المسجلة مع الإملاء الخفية، والصور. يتم تقييم العملية برمتها من خدمة العملاء ككل: ظهور المرفق، ووقت الانتظار لمساعدة الموظفين، والطريقة وطريقة حل قضية معينة من قبل الموظف والنظافة والراحة، والنتيجة هي الانتهاء بنجاح أو رفض الشراء.

بعد أن مرت تعليمات خاصة والتدريب وزيارة المكان المحدد، والمشتري السري يستعرض الملاحظات في استبيان مفصل، وتقييم جميع المجالات التي تريد إدارة الشركة للتحقق. ويجب عليه أيضا أن يعبر عن رأيه الشخصي الشخصي بشأن هذه المسألة، ويصف مشاعره وانطباعاته. بعض المشترين السري يعملون مع المحلات التجارية، والبعض الآخر مع البنوك والمطاعم. في هذين القطاعين الأخيرين هناك صراع تنافسي ضخم للعميل. وإذا كان غير راض عن الخدمة، فإنه في معظم الأحيان لن يقدم شكوى، لكنه سيذهب ببساطة إلى مطعم آخر، وتغيير البنك، وأيضا أخبر أصدقائه عن جميع المشاكل التي واجهها. وهذه هي أقوى وسيلة للإعلان (أو مكافحة الإعلانات). سوف العملاء بالارتياح جلب الأصدقاء والعائلة، بخيبة أمل - يمكن أن تخيف بضع عشرات من الزوار المحتملين. ولذلك، فإن المديرين معقولة للشركة تفعل كل شيء لجعل الضيوف سعداء. وفي هذا سوف تساعد المشتري السري. وتجري الإدارة تحليلا دقيقا للردود التي مفادها أن إجازة "وكلاء سريين"، وعلى أساسها استخلاص استنتاجات بعيدة المدى. وهذا هو السبب في أن مثل هذه الصفات مثل الملاءمة، الدقة، الذاكرة الجيدة، والقدرة على التعبير عن أفكار واحد هي مهمة جدا لمثل هذا العمل.

هل تريد أن تجرب نفسك في مثل هذه المهنة كمشتري سري؟ وينبغي التماس الشواغر أولا في الوكالات التي تجري بحوث التسويق. فهي لا تقتصر على الاستبيانات فقط، بل تحاول تزويد المؤسسات بأوسع نطاق ممكن من الخدمات التحليلية. غالبا ما يقوم المتسوق الغامض بمراقبة مخفية للخدمة في مختلف المنافذ (المحلات التجارية، الصالونات، المحلات التجارية، قاعات المعارض)، ولعب العميل النموذجي للشركة. والغرض من هذه الدراسة هو تقييم المستوى الفعلي للخدمة، وهو ما يعني أن الشخص الذي يقوم بالبحث لا يمكنه الكشف عن دوره الفعلي. في بعض الأحيان يجب على المدققين تسجيل محادثة مع مستشار على المسجل، ولكن في هذه الطريقة التي لا أحد يلاحظ ولا يعرف عن ذلك. يقوم المشترون السريون بإجراء البحوث حول مكان الإقامة أو في الأماكن التي يحدثون فيها أحيانا، وغالبا ما يسترشدون في الوقت نفسه بتفضيلاتهم الخاصة، وليس فقط السيناريو. هذا هو نوع مناسب من الأرباح الإضافية للطلاب، الامهات في إجازة الأمومة، لحسابهم الخاص.

لسوء الحظ، لا يزال هناك صورة نمطية أن طريقة البحث "سر التسوق" هو أداة لاطلاق النار الموظفين. ومع ذلك، في الواقع العملي هذا بعيد عن الحقيقة. وستقوم الشركة التي تصدر مثل هذه الدراسة بتحليل النتائج ونقاط ضعف الشركة وما الأخطاء التي يسمح بها الموظفون. ومع ذلك، في معظم الأحيان الإدارة لا يعرف أي من الموظفين ترك المدققين تعليقاتهم ل، لأنه لم يتم الكشف عن هذه المعلومات. يدرك رجال الأعمال المختصون أنه أرخص وأسرع لإعادة التدريب والتحفيز لتحسين الموظف الحالي، بدلا من فصله وتدريب واحد جديد. وهكذا، فإن مهنة جديدة "المشتري السري" يسهم بشكل مباشر في تحسين معايير الخدمة ويؤثر إيجابيا على الملتحمة.