التركيز 1.1 العملاء - المفتاح لهذا النشاط الناجح للمشروع

آخر من المؤسسات (المنظمات) الآن يأخذ مكان في بيئة تنافسية للغاية، ومجموعة متنوعة من الاتصالات الداخلية والخارجية، ومدى تعقيد عمليات الإنتاج و القيود المفروضة على الموارد. العمل في مثل هذه الظروف المرتبطة مع ارتفاع المخاطر وعدم اليقين. وهذا يتطلب تنظيم التفكير المبتكرة، التطوير والتحسين المستمر لأنشطتها. واحدة من أهم الشروط لنجاح المنظمة يصبح التركيز على العملاء باعتبارها إنتاج وبيع المنتجات أو الخدمات القائمة على التفاهم وتلبية احتياجات المستهلكين. والهدف الرئيسي من التوجه العملاء هو تحقيق رضا و، نتيجة لذلك، الإبقاء عليها والحفاظ عليها. وفي الوقت نفسه يتم تحديد رضا العملاء من خلال نسبة توقعاته والجودة الفعلية للمنتج المكتسبة أو الخدمة. أعمال في مجال التسويق، وتوفر الإدارة التنظيمية وإدارة الجودة أمثلة عديدة على أهمية تركيز المنظمة على المستهلك، على سبيل المثال:

· تكلفة جذب عملاء جدد أعلى 5-10 مرات من تكاليف الارتياح والإبقاء على العملاء الحاليين.

· تخفيض 5٪ في مستوى المستهلكين تدفق يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات للشركات 25-85٪ (اعتمادا على صناعة)؛

· العملاء الأكثر ولاء توليد الإيرادات فقط في السنة الثانية بعد أول عملية شراء، وغيرها.

النقاط الأدب إلى اختلاف جوهري بين المستهلكين والرضا والسرور تلاحظ أن اليوم رضا المستهلك هو شرط كاف ضروري ولكنه ليس من أجل الاحتفاظ بها والحفاظ عليها. يجب أن تكون منظمة سروره من العملاء وتحقيق ولائه لتزويده هذا المنتج (أو الخدمة)، التي تجتمع ليس فقط احتياجاتهم وتوقعاتهم، ولكن يتجاوز لهم. مع تطورات إيجابية العلاقة بين المنظمة والعملاء تمر عبر المراحل التالية: أول مرة، وإعادة تطبيق المستهلك، والعملاء والأصدقاء موثوق والشركاء. وتعطى المركزي لرضا العملاء في المعايير الدولية ISO 9000. وعلى وجه الخصوص، أول من ثمانية مبادئ إدارة الجودة ما يلي: "المنظمات تعتمد على عملائها، وبالتالي يجب أن نفهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية، وتلبية متطلبات العملاء ونسعى جاهدين لتجاوز توقعات العملاء". يتضمن التركيز على العملاء الخطوات التالية:

· إنشاء متطلبات وتوقعات المستهلكين.

· تحديد متطلبات إضافية، والتي تتجاوز توقعات العملاء.

· إجراء تحليل شامل لاحتياجات وتوقعات.

· المحاسبة والامتثال للمتطلبات وتوقعات المستهلكين في عملية الإنتاج والخدمات؛

· قياس درجة الفعلية لرضا العملاء.

· تحليل النتائج المتوصل إليها؛

· تطوير وتنفيذ التدابير الرامية إلى تحسين أنشطة المنظمة لتعزيز رضا العملاء [14].

عنصرا هاما في هذا التسلسل للعمل هو لقياس مدى رضا العملاء، كما أنه يسمح للنتائج القياس لتأسيس كيف في الواقع المستهلك هو راض عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة. هناك أساليب مختلفة لقياس رضا العملاء. المؤشرات التي للحكم على درجة رضا المستخدمين، وتنقسم تقليديا إلى مجموعتين. وتضم المجموعة الأولى المؤشرات التي تم تعريفها الآن في عملية تحليل النشاط الصناعي والاقتصادي لفترة معينة:

عدد -General المستهلكين. عدد الزبائن فقدت.

سوق الأسهم.

مبيعات -Annual لكل عميل.

- عدد الشكاوى المقدمة والأحكام، وغيرها.

المجموعة الثانية من المؤشرات، والتي تتحدد من قبل المستهلكين:

- رضا العملاء.

-vazhnost للمستهلك من معلمة تميز المنتج أو الخدمة.

في هذه الحالة، يمكن للمستخدم يلعب دور خبير، الذين طلب منهم تقييم مدى رضاه عن المنتج الذي تم شراؤه أو الخدمة. مؤشرات المجموعة الأولى يتميز الوضع العام للمؤسسة في السوق، وتشير بشكل غير مباشر على العلاقة مع المستهلك، ومع ذلك، لا تعكس رضا العملاء محددة، أسباب تغيير مواقف المستهلكين لمنتجات أو خدمات المؤسسة. وخلافا للأول، المجموعة الثانية من المؤشرات تدل على درجة رضا عملاء محددين واحتياجاتهم وأولوياتهم. كلتا المجموعتين من المؤشرات يكمل كل منهما الآخر. تقييم رضا العملاء - هو عملية متعددة الخطوات التي تضم خطوات:

· إعداد.

· التقييم السليم لدرجة رضا العملاء.

· معالجة وتحليل وتقييم التصميم.

يعتمد تقييم فعالية إلى حد كبير على تنظيم تتألف محطة العملية:

-تعريف محتوى المراحل الرئيسية لهذه العملية؛

ğ إنشاء المسؤولين والإدارات التي ستشارك في هذه العملية داخليا؛

-distribution بين المهام والصلاحيات.

-Development من الوثائق ذات الصلة التي تحكم تنفيذ عملية داخل المنظمة.

ولضمان الموضوعية للمسؤولية تنظيم وتنفيذ هذه العملية، فإنه من المستحسن أن يسند إلى وحدة غير المرتبطة بعملية الإنتاج وغير مهتمة نتائج التقييم. المحتوى وتنظيم عملية تقييم رضا العملاء تحديد إلى حد كبير ما هو نوع من الأنشطة التي تعمل في الشركة، التي تدير سوق تكنولوجيا المعلومات، الذي هو المستهلك.